大众网记者 岳璋 济南报道

社区治理的难处，往往不在“干不了”，而在“不知道”——不知道群众在想什么、不知道问题出在哪、不知道劲儿该往哪儿使。

直到2025年4月，“泉小智”正式上线，这场关于“感知”的变革，在泉城济南悄然发生。

截至目前，它已覆盖全市1042个村（社区），入驻10759个居民微信群，服务群众超115万人；累计办理群众反映事项5.7万件，智能回复咨询11万次，前端化解矛盾纠纷1千余起，示范社区12345热线投诉率同比下降37%。

一组数据背后，是一场静水深流的变革。当一个个AI社工“住”进千家万户的微信群，当民意感知从“人工摸排”走向“无感采集”，济南正在回答一个时代命题：数字技术如何让基层治理从“钝感”走向“敏感”、从“救火”走向“防火”？

服务之精：让每一句“吐槽”都被认真“听见”

“不是在回消息，就是在爬楼找消息。”这句社区工作者的自嘲，道出了传统治理模式下信息触达的深层困境。

过去，社区工作者的大部分精力耗在“爬楼”翻聊天记录上，一条紧急求助可能被闲聊淹没，等看到时，居民已被堵得出不了门，怒气冲冲地拨通了投诉电话。群众有苦无处说、有求无人应，服务便失了温度。

“泉小智”改变的，正是这个“慢”。

在天桥区世茂北社区，20个网格微信群全部接入AI社工。居民李先生反映“小区5号楼电动车充电点位不足”，AI自动识别诉求并生成工单，社区迅速联动物业、楼长和居民代表现场商议，仅2天便确定施工点位，一周内完成80个充电口加装。

“现在反映问题就像发朋友圈一样简单，解决速度比想象中还快。”李先生的感慨，道出了许多居民的心声。

从“爬楼翻消息”到“系统自动推”，从“等上班再处理”到“24小时在线响应”——当每一个微信群都嵌入了一个“数字哨兵”，当每一句“吐槽”都能被即时捕捉、即时回应，服务便有了温度。

从“人找服务”到“服务找人”，改变的是一座城市感知民意的速度与精度，更是对待每一位普通人的态度。

共治之力：把“旁观者”变成“当家人”

如果说“服务之暖”解决的是“诉求被听见”的问题，那么更深一层的追问是：诉求被听见之后，谁来回应？谁来参与？

在过去，群众想参与没入口、想反映没渠道，本可在楼栋内三言两语化解的疙瘩，硬生生被拖成冷冰冰的投诉工单。群众跑冤枉路，基层接投诉单，两头都不痛快。

“泉小智”打开的，正是这个“入口”。

它的深层价值不在于“接诉”，而在于“连接”——把原本分散的治理主体，通过一张数字网络连接在一起。

当居民的诉求在群内被AI捕捉并生成工单，当工单被精准推送到对应的网格员、物业、部门，当处置进度和结果在群内可追溯、可反馈，一个开放式的治理场域便形成了。在这个场域里，信息是透明的，责任是明确的，回应是及时的。居民不再需要绕道12345去反映问题，物业不再因为信息滞后而“背锅”，社区不再因为人手不足而“失语”。

这种连接带来的，是一种治理生态的改变。

在世茂北社区，月均12345投诉量从40件降至20件。减掉的这20件，几乎都是与物业之间的日常矛盾——管家态度、响应时效等问题，通过AI及时捕捉、社区督促改进，在酿成投诉之前就已化解。在济阳区澄波社区，“泉小智”监测到融创金街商铺物业费问题在群内短时间产生352次讨论，触发平台预警，社区联动街道、住建、市场监管等部门提前介入协调，将矛盾化解在萌芽状态。当物业、商户、居民、部门被同一张网连接起来，基层治理便不再是社区工作者的“独角戏”，而是多方力量的“大合唱”。

更深层的变化发生在“人”的身上。

在长清区五峰山街道邱庄村，“泉小智”捕捉到为高龄老人庆生的建议，推动建立了88周岁以上老人常态化关怀机制。一个原本可能被淹没在群聊中的“随口一提”，因为被及时“听见”，变成了温暖人心的制度安排。在商河县宝源社区，“泉小智”归集了6大类200多个社区治理优秀案例，形成可复制、可推广的治理范本，让社区工作者处理复杂问题时有了“智慧外脑”。

从“旁观者”到“当家人”，中间只隔着一个“被看见”的距离。

当每一个普通人的建议都可能变成社区的制度安排，当每一次诉求的回应都在群里可查可追，群众便不再是治理的“局外人”，而是共建共治的“当事人”。让每一个人都能在15分钟内找到参与治理的入口——这或许就是“泉小智”对“共治”二字最朴素的回答。

变革之深：让治理从“救火”走向“防火”

如果说快速响应解决的是“已知问题”，多元共治解决的是“谁来参与”，那么“泉小智”带来的最深层的变革在于——它正在重塑治理的逻辑：从被动处置走向主动治理，从“接诉即办”走向“未诉先办”。

传统基层治理长期面临一个结构性困境：社区工作者的大部分精力被消耗在“接诉—处置—反馈”的被动循环中，越忙越被动，越被动越忙。一个投诉来了处理一个，一个问题爆发解决一个，如同“救火队员”一般疲于奔命。这种模式的深层问题在于：资源永远追着问题跑，而问题永远跑在资源前面。因为不知道下一把“火”会在哪里燃起，所以只能把全部力量压在“灭火”上，无暇也无力去做“防火”的事。

“泉小智”带来的变革，恰恰在于打破了这种“被动循环”。

它以“无感征集”的方式，在居民日常社交场景中实时捕捉民情数据——不仅捕捉“说了什么”，更捕捉“语气里的情绪”“话题的热度”“讨论的密度”。情感分析、热点聚类、数据画像，让基层治理第一次拥有了“天气预报”般的感知能力：不是等暴雨倾盆再去抢险，而是在云层刚刚聚集时就知道“可能要下雨了”。

这种前瞻能力的价值，在实践中得到了验证。

在绿地新城社区，工作人员通过“泉小智”对诉求中情绪关键词的分析，提前感知到居民对某项工作的不满倾向，主动沟通解释，避免了矛盾升级。在世茂北社区，当某类噪音投诉在群内集中出现时，平台及时预警，社区有针对性地开展邻里公约宣传，把矛盾化解在爆发之前。在济阳区澄波社区，群内短时间内产生352次关于物业费的讨论触发平台预警，社区提前介入协调，避免了群体性投诉的发生。

从“接诉即办”到“未诉先办”，一字之差，折射的是治理理念的根本跃升。

如果说“接诉即办”考验的是执行力，那么“未诉先办”考验的是预见力——而这种预见力的根基，正是“泉小智”构建的全域民情感知网络。它让治理决策有了数据的支撑，让资源投放有了精准的方向，让“防患于未然”从一句口号变成一种可操作、可复制的治理能力。

更重要的是，这种变革正在重新定义社区工作者的角色。

当AI承担了信息采集、舆情监测、政策咨询等事务性工作，社区工作者得以从“群小二”的身份中解放出来，把精力投向入户走访、矛盾调解、关系重建等机器无法替代的工作。正如商河县一位网格员所言：“以前碰到复杂情况只能凭经验摸索，现在有了AI助手，心里更有底了。”心里有底，才能走得更深、更实。

当“泉小智”24小时守在每一个微信群，当每一句“吐槽”都被认真“听见”，当社区工作者从“爬楼翻消息”中解放出来走进千家万户——改变的不仅是治理的效率，更是一座城市对待每一位普通人的态度。

最好的治理，不是等到问题爆发再去“救火”，而是在每一个微小的情绪和诉求刚刚萌芽时，就有人听见、有人回应、有人解决。

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