大众网记者 王冠男 通讯员 孙雪飞 淄博报道

2026年7月，高青县某消费者反映其在某电脑数码经营店铺消费3000余元购置台式电脑一台。使用不久，电脑频繁出现显卡异常、风扇故障等问题，因为电脑无法正常使用，严重影响其正常办公使用。其多次向商家反馈设备质量问题，商家仅口头同意进行处理，但一直未给予明确处理办法。其认为不合理，求助相关部门协调商家给其更换或退费。

接诉后，执法人员坚持依法调解、情理兼顾，采取“精准释法、公正调处”的思路，高效化解消费矛盾。经核实，消费者在门店购置电脑，设备尚处在质保期限内，电脑显卡、风扇频繁出现故障，消费者多次向商家反映问题，商家虽口头承诺进行处理，却一直拖延，始终未出具明确可行的处置方案。纠纷调处过程中，双方对于是否退费的问题分歧较大，经多次协商，双方一直僵持不下。

办理过程及结果：

涉及电子产品质量故障、售后承诺履行、三包责任认定等消费争议问题，执法人员坚持事实查清、法律讲透、权益护实的工作原则，依法依规高效推进消费纠纷化解，切实维护消费者合法权益。

以案释法明晰底线，压实经营主体责任。执法人员援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条相关规定明确，经营者应当保证所售商品具备应有质量性能，商品在质保期内出现硬件故障，经营者应当依法承担修理、更换、退货责任。商家与消费者已达成售后协议，应当及时履行约定。本案中电脑显卡、风扇频繁发生故障，影响正常使用，商家作出售后承诺后持续拖延、迟迟不予落实，相关推诿理由缺乏法律支撑。

情理相融耐心疏导，有效化解双方分歧。在厘清法律依据、明确双方权责的基础上，执法人员对双方开展针对性沟通劝导。向商家讲明电子产品三包相关法定责任，指出长期拖延履行售后承诺，涉嫌构成故意拖延，引导商家恪守诚信、主动履约；同时安抚消费者情绪，告知其合法权益受到法律保障，引导双方理性沟通、妥善处置矛盾。

靶向调解促成和解，高效办结消费纠纷。经执法人员反复协商调解、普法疏导，双方最终达成一致调解意见，商家限期向消费者全额退还电脑购机款项。消费者对本次纠纷的调解流程、处置效率及最终结果表示完全满意，该电子产品消费纠纷得到圆满妥善解决。

此次电子产品质量故障的纠纷依法妥善化解：

坚持依法释法，高效化解消费争议。围绕电子产品质量、三包责任、售后履约等争议，厘清双方权利义务，讲明法律后果，消除双方认知分歧，打破协商僵持局面。

坚持情理相融，全力实现案结事了。调解过程中，执法人员及时疏导消费者情绪，督促商家履行售后承诺，坚守法律底线，兼顾经营实际，实现法律效果和社会效果有机统一。

坚持以案促治，规范行业经营秩序。以此案为契机，督促电子产品经营商户健全售后处置流程，及时兑现协商约定。同时面向电子产品经营主体开展普法宣传，引导经营者诚信经营，引导消费者理性维权，规范电子产品消费市场秩序。

最后在此提醒广大消费者：购买电子产品时，仔细查验商品状况，主动确认质保期限、维修、退换货相关规定，妥善保管购物票据、聊天记录等证据。若商品出现质量问题，商家拖延处置、拒不履行售后承诺，不要与商家发生冲突，可及时拨打12345热线投诉维权，依法维护自身合法权益。

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