近日，“1.5万元机票退票仅退400多元”事件引发广泛关注。消费者林先生提前三天退票，15217元票款仅退回432元，扣费比例高达97%。经央视财经等媒体报道后，票款已全额退还。但林先生表示：“我希望我一个人的胜利能带给千千万万消费者更多胜利。”

正值暑期出行高峰期，京津冀三地消协组织近日也就机票超售问题约谈多家航司及OTA在线售票平台，要求其限期整改。高额退票费与超售，正成为消费者出行维权的两大难题。

如何界定航司收取机票退票费是否属于“霸王条款”？航司“一手超售、一手收取高额退票费”的商业模式可能存在哪些风险和隐患？正值旅游旺季，消费者购买机票出行的过程中应注意哪些问题？央视网《锋面》栏目邀请中国政法大学副教授、北京市电子商务法治研究会副会长朱巍进行解读。

央视网：1.5万元机票退票仅退400多元，扣费比例高达97%。这样的退票条款，法律上是否属于“霸王条款”？判定依据是什么？

朱巍：问题的核心并不在于“霸王条款”，而是在于某种程度上是否构成合同关系：第一层，要判断消费者购票适用的退票规则是否属于格式合同。格式合同是指合同全部或主要条款由一方当事人预先拟定，另一方在订立合同时无法修改，只能整体接受或拒绝。但合同中与消费者重大利益密切相关的条款，必须事先充分告知。消费者在充分知情的情况下同意，后续扣费才谈得上合法。

而现实中的情况是，航司和OTA平台的相关退改签条款并未充分告知消费者。通常以小字、隐藏折叠的方式呈现在消费者购票过程中，多数消费者并不知情，或条款表述十分模糊，不便于消费者理解。这种未充分告知的条款不能成为合同内容，应当排除适用。其次，在条款充分、明确告知的前提下，即便消费者选择同意，如果条款排除、剥夺了消费者的主要权利，按照《民法典》和《消费者权益保护法》的规定，就属于霸王条款，自始无效。例如像林先生遇到的这种万元机票仅退几百，或几乎不退钱，从对消费者严重不利的角度来看，合同也不应当生效。此外，在格式条款中，存在两种或以上解释的，这时依照法律规定，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，在这类情况中，消费者也是有权利主张申请赔偿或补偿的。

央视网：机票退票费在法律性质上应界定为违约金，还是服务费、手续费？这种定性对消费者权利有何影响？

朱巍：退票费的界定要看退改签的主体原因是由谁造成的。

如果是航司原因造成的退改签，比如超售、航司自行取消航班，依据《公共航空运输旅客服务管理规定》，属于航空公司违约，应承担相应的赔偿责任。不仅仅是补偿，必须全额、足额赔偿消费者因其违约行为遭受的全部损害。

如果是消费者自身原因退改签，航司按照行业惯例收取一定费用，其主要目的是弥补退改签给航司造成的成本损失。但这种补偿应当有“度”，像林先生这类万元票价仅赔偿几百元则明显不合理。消费者退改签往往有各种原因，所以费用应以补偿航司实际损失为限，合理有度。

央视网：目前航司在退改签规则上普遍采用“阶梯费率”，即“越早退越便宜，越临近退越贵”。这种规则是否具备现实合理性？

朱巍：我认为航司采用阶梯费率是有一定合理性的，目前来看也是较优的选择。消费者越早退票，给航司造成的机会成本损害越小，交纳的费用就应该越低。

至于低价票“不可退”或退改条件严苛，法律的天平也会倾向消费者：即便航司事先告知、消费者自愿购买，只要条款排除了消费者的主要权利，仍可能被法院认定无效——商事主体之间的约定是自主选择，但面对消费者，法律要给予特殊保护。

央视网：近日京津冀三地消协就机票超售问题约谈多家航司及在线售票平台。对于航司“一手超售、一手收取高额退票费”两头获利的商业模式，法律上能否有效规制？消费者可以主张哪些权利？

朱巍：首先要厘清：超售是纯粹出于商业原因的安排，不是天气或航空管制造成的，是航司为了商业利益主动选择的模式。航司是商事主体，相应商业风险就应当由自己承担，不能转嫁给消费者。

与这套商业逻辑配合的是退改签费用规则。消费者因自身原因退票的，补偿航司机会成本损失，这有一个“度”的问题。不能用各种格式条款把退改签费用抬得过高，更不能借此排除退还票款的主要义务，这就可能触碰霸王条款的红线。

这种“两头吃”的商业模式本身并不违法，而是不能以践踏消费者权利为基础。此外，还应注意，商业惯例的前提是不违反《消费者权益保护法》、《民法典》等现行法律，在已有法律规定的情况下，“商事惯例”不再是合理的抗辩事由。

央视网：从消费者权益保护和民航业良性循环发展的角度看，监管者、航司、平台应分别承担哪些责任？

朱巍：第一，监管部门必须对退改签相关格式条款进行全面审查、全面清理。有些条款确实存在不公平的问题，不能等消费者逐一去维权。

第二，航司作为商业主体，在经营获益的同时也应当承担相应风险，要遵循权利义务对等原则。

第三，OTA平台是大部分消费者的购票渠道，要做到“一手托两方”：既要站在航司一侧，促使航司完整履行其全部法定义务，尤其是对消费者有重大利害关系的条款要明确告知；又要站在消费者权利保护的角度，当退票有几个方案可选时，应当替消费者做出最优选择，而不是像一些曝光的案例那样，给消费者提供最差方案。同时还要协助消费者维权，做好相关凭证的留存。（关于OTA平台因航司原因的退改签相关责任，可参考锋面此前报道飞机没起飞，票价“起飞了”！油价狂飙下的飞行账单）

央视网：正值暑期出行旺季，也是退改签纠纷高发期。消费者购票时应注意什么？

朱巍：第一，买票时一定要看清买的是什么票及相应的退改签规则。行程不完全确定的时候，务必仔细查看退票规则。

第二，购票后可能面临超售问题，建议第一时间完成值机、选好座位，这样大概率就不会受到超售的影响。

第三，现在OTA平台上的产品往往有几种组合，消费者要自己下功夫比较选择，不能把选择权完全交给平台。一旦权利受到侵害，要注意保存证据，可以向消协、民航管理部门、或市场监督管理部门投诉，还可以到法院起诉。

（央视网）