消费过程中遇到纠纷，不用再反复打电话、层层投诉，通过支付账单即可直接向商家发起和解诉求。

日前，威海市市场监管局与银联商务山东分公司联合打造的消费纠纷在线“一键和解”平台正式上线，这是全省首个依托支付场景建立的消费纠纷在线和解平台。

过去，消费者遇到线下消费纠纷，往往需要拨打投诉热线，再经过受理、分流、转办等环节才能到达商家。新平台将消费维权入口直接嵌入支付账单，依托银联、微信、支付宝等支付渠道，实现交易信息留存和消费订单精准溯源。

消费者支付完成后，如发现商品或服务存在问题，可直接从账单中的“对订单有疑问”等入口发起“一键和解”，填写诉求后直达商家处理，减少中间流转环节。

“消费者的诉求可以直接到达商家，省掉很多环节。”威海市市场监管局网监科科长鞠传日介绍，与传统投诉模式相比，新平台将纠纷处置关口进一步前移，引导经营者第一时间响应消费者诉求，推动更多消费纠纷在源头解决。

平台还接入“诉易调”AI大模型，可辅助识别纠纷焦点，匹配相关法律法规和典型案例，为商户提供处置参考。同时，平台为商户建立信用档案，对诚信经营、主动和解的商户给予支付手续费减免、流量倾斜等激励，逐步构建“先和解、后调解”的消费纠纷处置机制。

银联商务山东分公司产品总监郭怀键介绍，依托线下支付场景覆盖和交易数据溯源能力，平台可以打通微信、支付宝、云闪付等多种支付渠道，使消费订单与后续维权诉求精准对应。

在正式上线前，该平台已于7月3日起在家家悦超市319家门店试运行。数据显示，在未大规模推广的情况下，平台前期累计受理各类消费诉求300余件，纠纷源头和解率超过96%，相较传统处置模式，相关工作量减少60%以上。

家家悦集团客服部经理刘雪纯表示，以往一些小额消费纠纷需要门店与消费者反复沟通、逐级上报，现在消费者可以直接从订单端发起诉求，门店能够及时响应，AI话术和案例指导也有助于提升售后处置的规范性。

一名消费者在回访中表示，自己线上提交诉求后，很快就接到商家联系并完成退货退款，不需要再到门店或四处查找投诉电话。

据了解，该项目已入选山东省数字政府一体化综合改革重大示范试点。下一步，“一键和解”平台将逐步向商超、商圈、旅游景区、农贸市场等重点消费场景推广，进一步提升线下消费纠纷源头化解效率。

（大众新闻记者 王鹤颖）