“台风天航班取消，原本去香港旅游的计划被打乱，只能退掉预订的酒店，但在线旅游平台却以酒店不配合为由，拒绝退还预订款。”

近日，台州陈女士向“记者帮”反映，自己因不可抗力无法履行合同，原本应有权解除合同并免除违约责任，但这样的合法诉求，却被拒绝了。

台风天航班取消，预订的酒店不能退款

8月1日，陈女士计划带正在放暑假的女儿去香港旅游，并通过在线旅游平台预订了机票和酒店。平台订单显示，母女俩原定乘坐8月10日的FM3013航班，从上海飞往香港。8月10日至12日期间入住香港九龙酒店，共计3晚，预付房费3129.92元。

8月8日，陈女士带女儿来到上海，准备先在这里玩两天，再飞往香港。可母女俩的出行计划，被台风“白海豚”打乱了。

“8月9日晚上，我收到了航空公司发来的短信，受台风影响，航班被取消。”陈女士告诉记者，此时她只能取消订好的机票和酒店。平台反映还算及时，客服人员很快联系过来，了解完情况后，告知陈女士退款需提供航班取消证明。

“可能是台风天，取消的航班很多，那天我拨打航空公司电话，一直提示对方正忙。”为了尽快解决问题，陈女士特意跑了一趟机场，拿到了航班因台风取消的证明。

航班取消证明 受访者提供

她向平台提供了材料，并发起了退款申请，很快机票的退款便到账了，但预订酒店的款项却有些麻烦。

“我发起退款后，平台客服人员基本上每天都会来电，告诉我正在沟通中，结果还要等等。”陈女士说，原本她也没在意，以为是正常流程，但几次三番后她感到对方是在拖延，于是便要求对方尽快处理。

几天后，陈女士被告知无法退款：“理由是香港酒店不同意，拒绝全额退款，平台只能给600多元的补贴。我也联系过香港酒店，但电话打过去说明情况后，对方就挂断了。”

因为补贴和自己预付的3129.92元房费差距太大，陈女士不接受这一结果，她认为自己是在平台上预订的酒店，对方有责任帮忙解决这一问题。她也通过多个渠道投诉，但事情迟迟没有迎来转机。

目前款项已原路退回消费者账户

根据《民法典》规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同；因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。

该在线旅游平台的取消规则与服务页面也写明：“法定原因以《民法典》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形。”

陈女士因为台风无法前往目的地，属于不可抗力，应当有权免除责任，为何无法退还预订款呢？

针对此事，记者致电了香港九龙酒店，相关工作人员表示，陈女士的这笔订单，因为台风无法履约，他们当天就已经帮忙取消，没有收取任何费用。消费者如果没有拿到退款，需要和平台联系。

记者也联系了该在线旅游平台，但相关工作人员的说法和九龙酒店并不一致，“这笔酒店订单是代理商提供的，根据代理商之前反馈给我们的信息，是酒店方面不愿意配合退款，我们无法强制商家退款，已帮用户多次与商家协商。”

酒店和代理商的说法为何不一致？平台工作人员表示，他们会尽快核实，若发现代理商有不诚信行为，将给予相应处罚。

经“记者帮”介入，平台再次升级与酒店沟通，确认酒店同意免费退款，目前已将酒店预订款项原路退回消费者账户。

当天下午，陈女士收到了全额退款，并给“记者帮”发来感谢。

来源：潮新闻